Автоматизация бизнеса в Твери

Внедрение редко проваливается громко. Чаще оно растворяется: первые недели отдел добросовестно заполняет карточки, потом появляются исключения «этому клиенту проще написать в личку», затем сделки начинают заводить пачками перед планёркой, а через полгода руководитель снова сводит недельный отчёт вручную. Формально автоматизация в компании есть, фактически её нет.

Ниже – о том, по каким признакам это распознаётся заранее, из-за чего происходит и что нужно сделать при запуске, чтобы система была живой и через год. РОСТСАЙТ ведёт такие проекты с 2011 года, в том числе для компаний Твери.

Что показывает система, в которую перестали заходить

Смотреть надо не на количество сделок, а на четыре вещи. Дата создания: если сделка появилась через неделю после первого звонка, система заполняется ради отчёта. Содержимое карточки: пустые комментарии означают, что переговоры идут мимо неё. Причины отказа: когда у всех стоит «дорого», анализировать нечего. И источник заявки: с пометкой «другое» у половины обращений расходы на рекламу считать невозможно.

Пятый признак нетехнический, но самый надёжный: спросите, откуда руководитель берёт цифры для планёрки. Ответ «выгружаю и свожу сам» означает, что система уже мертва.

Между двумя столицами: разъезды, удалёнка и командировки

Тверь стоит на трассе между Москвой и Петербургом, дорога до столицы занимает около часа на скоростном поезде. Отсюда местная особенность: значительная часть сотрудников регулярно в разъездах, а клиенты и подрядчики чаще всего находятся в другом городе. Личных встреч мало, вся сделка живёт в звонках и переписке.

Для такой работы главное требование к системе – доступность с телефона и полнота истории. Если менеджер, едущий к клиенту, не может открыть последние договорённости в дороге, он будет вести переписку там, где удобно, а карточка останется пустой. Поэтому телефонию и мессенджеры мы подключаем в первую же неделю, до всякой аналитики.

Что автоматизируют местные компании

Профиль Твери – машиностроение и вагоностроение, полиграфия, производство стройматериалов, деревообработка, склады и логистика по Твери и вдоль трассы, плюс туристический бизнес на Волге и Селигере. Задачи распадаются на две группы:

• производство и оптовые поставки: заявка, расчёт, спецификация, согласование, отгрузка, документы – длинный цикл с несколькими участниками;
• гостиницы, базы отдыха и сервис: короткий цикл и высокая цена скорости ответа, где решает не аналитика, а то, что ни одно обращение не потеряно.

Для первой группы критичен обмен с 1С, для второй – единое окно входящих из телефона, почты, форм сайта, WhatsApp и Telegram.

Почему отторгается тиражная настройка

Самая частая причина провала – система собрана «как у всех». Демонстрационная воронка сделана под быструю продажу со склада, а у производственной компании между обращением и оплатой стоят расчёт, согласование образца и ожидание материалов. Этапов нет – значит зависшие сделки не видны, значит по системе нельзя управлять.

Копирование конфигурации у знакомых работает не лучше: совпадают названия этапов, а не признаки перехода между ними. Именно признак перехода – единственное, что делает воронку рабочей, и придумать его за компанию невозможно.

Разбор процесса: два дня, которые определяют результат

Перед настройкой мы отдельно разговариваем с руководителем и с менеджерами. Версии расходятся почти всегда, и в этом зазоре теряются деньги: директор уверен, что расчёт уходит клиенту за сутки, а по факту он ждёт цену от производства три дня, и никто об этом не сообщает.

Разбор занимает 1–2 дня, ещё 2–3 дня уходит на техническое задание и смету. Дальше настройка портала 5–10 дней, интеграции 3–7 дней, обучение 2 дня и месяц сопровождения. Порядок именно такой: сначала описанный процесс, потом кнопки.

Регламент вместо устных договорённостей

Автоматизировать неопределённость нельзя – её можно только ускорить. Если в компании нет ответа, кто ведёт клиента после первой отгрузки, робот превратит спор в поток задач, которые все считают чужими, и через две недели уведомления перестанут открывать.

Поэтому в проект входит короткий регламент на две-три страницы. В нём фиксируется только то, что вызывает споры:

• что считается заявкой, а что просто вопросом о цене;
• нормальный срок первого ответа и подготовки расчёта;
• кто ведёт клиента после первой отгрузки и кто отвечает за повторные заказы;
• когда сделка считается закрытой и что относится к отказу;
• какие поля обязательны, чтобы выставить счёт и подписать документы.

Всё остальное сотрудники и так знают, и переносить это в документ не нужно – регламент, который никто не дочитывает, работает не лучше его отсутствия.

Обучение по ролям и первые тридцать дней

Одна общая встреча ничему не учит. Менеджер запоминает не интерфейс, а свои действия: принять звонок, отправить счёт, поставить напоминание. Поэтому учим по ролям и на реальных сделках компании – два дня. Отдельно занимаемся с руководителем: ему нужны два-три отчёта, которые он будет открывать каждый понедельник.

В первый месяц после запуска правим то, что мешает работать: лишние обязательные поля, роботов, срабатывающих не вовремя, неудобный порядок вкладок. Эти доработки входят в проект. Именно в эти недели решается, приживётся система или нет.

Что входит в стоимость и сколько ждать

Экспресс-запуск CRM – от 60 000 ₽ и 5 рабочих дней: воронка, карточки сделок, права доступа, обучение. Внедрение под ключ с аудитом процессов, роботами, интеграциями, отчётами и регламентом – от 180 000 ₽ и 3–4 недели. Обмен с 1С – от 90 000 ₽ и две недели. Телефония и мессенджеры – от 35 000 ₽ и три дня. Портал с задачами, проектами и базой знаний – от 70 000 ₽ и две недели. Сопровождение – от 15 000 ₽ в месяц.

Смета фиксируется до старта и не растёт по ходу работ, договор обязателен. Лицензия покупается напрямую у вендора и в стоимость работ не входит. Подробности по системе – на странице внедрение Битрикс24, полный прайс студии – в разделе цены.

Проверка на живучесть через полгода

Достаточно четырёх показателей: доля сделок, созданных в день обращения; доля обращений с указанным источником; время до первого ответа клиенту; количество ручных выгрузок в таблицы. Первые три растут или держатся, последний равен нулю – система жива.

Отдельная проверка – новый сотрудник. Если человека, вышедшего в понедельник, нельзя посадить работать без наставника с блокнотом, значит правила по-прежнему живут в головах. Это же и главная защита от текучки: между Тверью и Москвой сотрудники переходят легко, а история по клиенту остаётся в компании, а не уезжает вместе с менеджером.

Частые вопросы

У нас сотрудники постоянно в дороге. Они смогут работать в системе? Да, через мобильное приложение: карточка клиента, звонки, задачи и документы доступны с телефона, история подгружается при появлении связи. Для выездных сотрудников обычно настраивают упрощённый сценарий – отметить визит, приложить фото, оставить комментарий, поставить дату следующего контакта. Требовать от человека в дороге заполнения десяти полей бессмысленно: он этого делать не будет, и система снова окажется пустой.

Придётся ли останавливать продажи на время перехода? Нет. Отдел работает как работал, пока идёт разбор процессов и настройка. Переход делается в один день: сначала переносим справочники и активные сделки, потом объявляем дату, после которой новые обращения заводятся только в системе. Первую неделю мы на связи ежедневно и правим то, что мешает.

Что делать, если система уже куплена, но ей не пользуются? Разбирать причину, а не менять программу. Обычно выясняется, что воронку придумали вместо того, чтобы выяснить реальный процесс, обучение свели к одной встрече, а после сдачи проект оставили без сопровождения. Если справочники и история сделок целы, дешевле перестроить существующую конфигурацию: убрать лишние поля, переписать этапы под настоящий процесс и заново обучить отдел.

Сколько стоит поддерживать систему после запуска? Абонентское сопровождение начинается от 15 000 ₽ в месяц: доработки при изменении процессов, разбор сбоев, обучение новых сотрудников, помощь с отчётами. Первый месяц после запуска входит в стоимость проекта. Держать ради этого своего специалиста небольшой компании невыгодно – достаточно одного ответственного внутри, который знает правила и собирает вопросы коллег.

Расскажите, что происходит с заявками сейчас, – разберём процесс и назовём срок и цену до начала работ, будь ваш офис в Твери или в Тверской области. Телефон: +7 (901) 417-22-12. Примеры проектов – в портфолио.